Mutsuz bir üye ile başa çıkmanın yolları.
Fitness merkezi çalışanlarının başa çıkması gereken en temel meselelerden biri memnuniyetsizlik yaşayan üyelerle başa çıkmaktır.
Hizmet odaklı birçok sektörde olduğu gibi spor sektöründe, özellikle de fitness sektöründe, başarının anahtarı etkileşimde bulunduğunuz insanları memnun etmekten geçer. Bu insanlar, ekibinizde yer alan çalışanlarınız veya size malzeme tedarik eden firmaların temsilcileri olabildiği gibi üyeleriniz de olabilir. Üyeleriniz özelinde, burada sözü geçen memnuniyeti sağlamanın yolu kuşkusuz hizmet kalitesini optimize etmenize bağladır. Ancak hizmet sektörlerinde kalite algısı oldukça görecelidir, kişiden kişiye göre değişiklik gösterir. Bu değişken durumdan ötürü memnuniyetsizliklerin yaşanması kaçınılmazdır. Fitness merkezi çalışanlarının başa çıkması gereken en temel meselelerden biri memnuniyetsizlik yaşayan üyelerle başa çıkmaktır ve bunu başarmak hiç de kolay değildir. Ancak ne söyleyeceğimizi, daha da önemlisi nasıl söyleyeceğimizi bilirsek, durumu kurtarabiliriz. Aslında, sonunda üyemizle daha önce olduğundan daha iyi bir ilişki bile kurabiliriz. Bu yazımda, mutsuz bir üye ile başa çıkmanın yollarına değineceğim. Üyenizin mutsuz ve kızgın olduğunu fark ettiğinizde, önceliğiniz kendinizi nötr bir düşünce yapısına sokmak olmalıdır. Bu, durumun sizin suçunuz olmadığı, aslında hatanın üyenizde olduğu veya haksız şekilde eleştirildiğinize dair tüm hislerinizden arınmanız, tamamen boş bir zihne sahip olmanız anlamına gelir. O anda önemli olan, üyenizin mutsuz olduğunu ve sorunu çözmenin size bağlı olduğunu fark etmenizdir. Düşünce yapınızı, tüm ilginizi üyenize ve mevcut duruma odaklanacak şekilde ayarlamalısınız. Bir sonraki adımda üyenizi aktif olarak dinlemelisiniz. O anda, üyenizin öncelikli ihtiyacı söylediklerinin dinlendiğini görmektir. Neler olduğunu detaylı olarak anlatmasını istemeniz, aranızda ılımlı bir ortaklık başlatacaktır. Sorunu hemen çözmeye çalışmak ya da olanlarla ilgili sonuçlara varmak yerine, üyenizin size hikayesini anlatmasına izin verin. Hiçbir şeyin bu sohbeti kesmesine izin vermeyin, tüm dikkatinizi üyenize verin. Neden mutsuz olduğunu açıklamak için yeterli vakit verdikten sonra üyenizin sıkıntılarını tekrarlayın. Gerekirse, sorunu doğru tanımladığınızdan emin olmak için sorular sorun. Sakin, objektif ifadeler kullanın. Sorunu tekrarlamak, üyenizi pür dikkat dinlediğinizi gösterir; öfke ve stres seviyesini düşürür. Hatta, çözülmesi gereken sorun üzerinde hemfikir olmanıza yardımcı olur. Üyenizin sıkıntısını tam olarak anladığınızdan emin olduğunuzda empati kurun. Ona neden mutsuz olduğunu anladığınızı gösterin. Bunu yaparken, beden dilinizi doğru şekilde kullandığınızdan emin olun. Bir sonraki adım, üyenize eksiksiz bir çözüm sunmalısınız. Bunu iki farklı şekilde yapabilirsiniz. Üyenizi neyin mutlu edeceğini bildiğinizden eminseniz, sorunu nasıl gidermek istediğinizi ona anlatın. Üyenizin sizden tam olarak ne istediğini bilmiyorsanız veya önerdiğiniz çözüme direniyorlarsa, ona sorunu çözme yetkisi verin. Onu neyin mutlu edeceğini tanımlamasını isteyin. İki taraf da bir çözüm üzerinde anlaştıktan sonra, hemen harekete geçmelisiniz. Sorunu gidermek için atacağınız her adımı açıklayın. Sorun çözüldükten sonra, sunduğunuz çözümden memnun kaldığından emin olmak için üyenizle birkaç gün içinde görüşün. Yapabildiğinizde, üyenizin beklentilerinin ötesine geçmeyi deneyin. Örneğin, ona bir ücretsiz özel ders kuponu gönderebilir, bir sonraki satın alımında ona bir indirim yapabilirsiniz. Son adımda yapacaklarınız ise örgütünüzün devamlılığı için kritik önem taşır: yaşanan sorunun tekrarlanmaması için önlem almak. Bunu yapmak için sorunun nasıl ortaya çıktığını belirlemelisiniz. Sorunun kaynağınız bulun ve derhal çözülmesini sağlayın. Ayrıca, şikayetleri ve geri bildirimleri etkili bir şekilde yönettiğinizden emin olmalısınız, böylece işleri yapma şeklinizi geliştirebilirsiniz. Unutmayın, yeni bir üye kazanmak, eldeki üyeyi tutmaktan beş kat daha maliyetli olabilmektedir. Üyeleriniz örgütünüzün geleceğini garanti altına alan en önemli paydaşlarınızdır. Bu yüzden her birine ayrı özen göstermeli, herhangi bir sorun ortaya çıktığında duruma hassasiyetle yaklaşmalısınız. Bu yazımda değinmiş olduğum stratejik adımları takip ettiğinizde sorunu çözmek kolaylaşacaktır.
