Bu yazımda da Üye İlişkileri Yönetimi (CRM) yaklaşımının ne anlama geldiğini ve üye ilişkilerinin sağlayabileceği faydaları ele aldığım yazı dizime devam ediyorum.
Küresel fitness pazarında önem kazanan bu yeni yaklaşımda, müşteri tüm süreçlerin merkezinde yer alıyor.
Önceki yazımda değinmiş olduğum üç adım bulunuyordu:
✓ Çalışanlarınızı sürece dahil edin.
✓ Kullanılacak platformları belirleyin.
✓ Satış sürecini aşamalara ayırın.
Bu adımlardan hem üyeleriniz hem de çalışanlarınızla iletişim kurarken kullanılacak platformların belirlenmesi, Üye İlişkileri Yönetimi yaklaşımında benimsenmesi gereken diğer bir adım olan “Merkezileştirilmiş Müşteri Deneyimi”ne temel teşkil ediyor.
- Adım – Merkezileştirilmiş Müşteri Deneyimi Yaratın
Merkezileştirilmiş müşteri deneyiminde amaç, üyelerinizin ihtiyaç duydukları tüm bilgilere tek bir platform üzerinden kolayca ulaşabilmesi. Böyle bir platformun kullanımı, ihtiyaç duyulan bilgilerin tek bir mecrada toplanmasını ve bu sayede, bilgi paylaşımı sürecinde ortaya çıkması muhtemel sorunların önüne geçilmesine olanak sunuyor.
Merkezileştirme adımı yalnızca üyeleriniz için değil, çalışanlarınız için de önem taşıyor. Bilginin tek bir mecrada toplanıp kontrollü olarak bu mecra üzerinden paydaşlarla paylaşılması, çalışanlarınızın süreçleri yönetmesini kolaylaştırıyor. Tabii platformun belirlenmesi ve sürecin merkezileşmesini doğru bir iletişim planı takip etmeli.
Bu iletişim planı; hangi mesajın ne zaman ve kim tarafından paylaşılacağı, satış ve pazarlama çabalarının verimliliğinin maksimize edildiği tutarlı bir hikaye geliştirmenize olanak sunacaktır. - Adım – Yeni Teknolojilere Yatırım Yapın
Daha önceki yazılarımda, teknoloji kullanımının sağlayacağı faydalara ve teknolojinin fitness endüstrisinde yaratacağı değişime birçok kez değinmiştim. Türkiye, fitness sektöründe küresel bağlamda gerçekleşen teknolojik entegrasyonun henüz uzağında. Ancak, gelişmiş pazarlarda kullanılan uygulamaların Türkiye pazarına girmesi çok sürmeyecektir. Bu noktada, ülkemizdeki fitness merkezlerinin teknolojik gelişmeleri yakından takip etmeleri ve bu alana yapılacak yatırımlardan sakınmamaları gerekiyor. Yeni teknolojilerin kullanımı, ilk etapta bir maliyet teşkil ediyor gibi gözükse de, iş akışlarındaki verimsizlikleri azaltarak para tasarrufu sağlanmasına ve çakışan pazarlama iletişimi çabalarını ortadan kaldırarak risklerin azalmasına olanak sunacaktır.
Özetlersek, üye ilişkileri yönetimi yaklaşımı birbirinden bağımsız bazı uygulamaların benimsenmesinden ziyade, bütüncül bir süreç yönetimi gerektiriyor. Bu süreç; satış sürecini baştan sona güçlendirir, öncü uygulamaların önemini arttırır, mesajları özelleştirir ve en önemlisi daha keyifli bir müşteri deneyimi sağlar. Üye deneyimini, belli kişilerin sorumluluğu olmaktan çıkarıp işin herkesçe sahiplenilmesine olanak sağlar. Bu sayede, çalışanlarınızın sorumluluk duygusu artarken, iş süreçlerine de daha fazla katkı yaptıklarını hissedeceklerinden iş tatminleri de yükselir. Üye İlişkileri Yönetimi yaklaşımı, fitness sektörüne yeni bir soluk getirme potansiyeline sahip. Sizce de bu yaklaşımı denemeye değer mi?
