Krizi Fırsata Dönüştürmek: Şikâyet ve Olumsuz Geri Bildirimleri İşinizi İyileştirmek İçin Kullanmak

Olumsuz bir geri bildirime veya şikayete maruz kaldığınızda bu durumu bir öğrenme fırsatı olarak görmek ve bu durumdan faydalanmak hiç de kolay değildir. Birçoğumuz karşılaştığımız eleştirilere içgüdüsel olarak olumsuz reaksiyon göstermeyi tercih eder. Sıkça karşılaşılan bir diğer durum da eleştiriye maruz kalan kişinin savunmaya geçmesidir.

Bir şikayeti, basit anlamda “karşılanamayan beklentiler hakkında yapılan yorum veya açıklama” olarak tanımlayabiliriz. Bu yoruma, olumsuz reaksiyon gösterip, savunmaya geçmektense kendimizi, ürünlerimizi, hizmetlerimizi ve süreçlerimizi geliştirmemize olanak sunacak bir fırsat olarak bakıp etkin dinlemeye geçtiğimizde mesele bizim için çok daha farklı ve de olumlu bir hal alabilir. Birçok endüstride olduğu gibi spor endüstrisinde de şikayet ve olumsuz geri bildirimlere maruz kalmak kaçınılmazdır.

Hele ki, bir de işin sürekli olarak insanla birebir muhatap olunan hizmet boyutuna odaklandığımızda eleştiri işin önemli bir parçası haline gelmektedir. Bu eleştirilerin hangi kanallar üzerinden ilgililere ulaşacağı ve nasıl dikkate alınacağı, örgütün iç veya dış paydaşları arasında verimli işleyen bir geri bildirim sistemi varlığına bağlıdır. Bu sistemin varlığının örgütünüze sağlayacağı faydaları şu şekilde özetleyebiliriz: Müşterilerinize, hizmet kullanıcılarınıza ve ekibinize ürününüz, çalışanlarınız veya örgütünüzle ilgili sorunları çözme yolunun sunulmasına olanak sunar. Birçok kuruluş, çalışanlarından veya müşterilerinden yalnızca yılda bir kez geri bildirim toplar. Ancak geri bildirim toplamak, bir kereye mahsus bir süreçten ziyade sürekli işleyen sabit bir süreç olmalıdır.

Etkili bir geri bildirim süreci size gerçek, kalıcı bir iyileştirme yaratmanız için gereken verileri verir. Sonuç olarak, çalışanlarınızın motivasyonu, ürün ve hizmetlerinizin kalitesi artabilir, kuruluşunuzun itibarı iyileşebilir.

İyi işleyen bir geri bildirim süreci, kuruluşun alınan geri bildirimlere göre hareket etmesine yardımcı olur. Bu da örgüt ile çalışanları ve müşterileri arasında güçlü bir bağ yaratabilir.

Geri bildirimlerin düzenli olarak alınması önemli olsa da sürecin kritik aşaması alınan bu verinin işlenmesi ve iş süreçlerine dahil edilmesidir. Başka bir deyişle alınan geri bildirim ve müşteri şikayetleri uygun şekilde toplandıktan sonra değerlendirilmeli ve iş akışınızı iyileştirecek şekilde dikkate alınmalıdır. Aksi takdirde geri bildirim toplamanın bir anlamı olmayacaktır. Şikayetleri ve geri bildirimleri anlamlı kılan sonuç, insanların sağlamış oldukları geri bildirimlerinin dikkate alındığını görmelerinin ve alınan aksiyonlarla memnun edilmelerinin sağlanmasıdır. Sağlanan her geri bildirim dikkate alınmaya değer olabilir.

Bu, olumsuz bir geri bildirim veya şikayet olsa bile, sizinle iletişim kurulduğu için müteşekkir olmalı ve bu durumu dikkate almalısınız. İnsanlara geri bildirimleri için nadiren teşekkür edilir, bu yüzden ilk aksiyonunuz geri bildirimi sağlayan kişiye teşekkür etmek olmalıdır. Meseleye ilişin çözüm önerisi sunulduktan sonra geri bildirimi sağlayan kişi ile direkt temasa geçilmeli ve aldığınız aksiyonlardan ne derece memnun olduklarını sormak da bir diğer kritik adımdır. Beklentileri karşılayamadıysanız, sorunu çözmek için elinizden geleni yapmaya devam edin. Unutmayın ki, yönetim sürekli olarak iyileştirme gerektirir. Örgütünüzün sürdürülebilir bir geleceğe sahip olması iç ve dış paydaşlarınızın memnuniyeti ile yakından ilişkilidir. Yönetici olarak nihai sorumluluğunuz koşulsuz memnuniyetin sağlanmasıdır.